■飲食店特化型覆面調査サービス「ファンくる」とは？
消費者が飲食店にモニターとして来店し食事をしたのち、店を利用した感想を提出するという覆面調査サービスだ。「ファンくる」のウリは、従来の覆面調査よりも安価な価格でかつ調査後のレポート提出がスピーディ。しかもレポート数も多く、より正確な分析が可能。「安い・早い・多い」の3拍子揃ったサービスで、多くの飲食店から高い評価を受けている。
■「ファンくるクラウドCS」でさらに便利に！
2019年7月１日、この「ファンくる」から内容をアップデートした「ファンくるクラウドCS」がリリース。その内容についてROI代表の益子雄児氏に聞いた。
■飲食覆面調査で初！全国の飲食店とスコア比較ができる
（ROI代表取締役：益子雄児氏）
益子氏：まず、飲食店が覆面調査を行う主な目的はCS（顧客満足度）の向上。この「ファンくるクラウドCS」では、より実践的なCS向上を目指した機能を追加しました。
ひとつは、覆面調査の結果を全国の飲食店と比較できるようになった点です。これまでに「ファンくる」で提出された100万件以上のレポートデータを集めて大がかりな分析を行いました。「この店にまた来たいか」「誰かに紹介したいか」の2点に焦点を当てた相対的な数値を出せるよう“スコア化”しました。
（「ファンくるクラウドCS」の管理画面。写真のように点数が表示され、全国の飲食店と比較した自店舗の相対評価を一目で確認できる）
益子氏：覆面調査の結果により、管理画面では、接客や料理の品質など、主に現場のオペレーションを評価した「オペレーションスコア」、業態や店づくりを評価した「ブランドスコア」、そしてそれらを合わせた店の総合力を表す「ファンくるCSスコア」の3つの項目に関するスコアが表示されます。
益子氏：ええ。これまではその店舗だけの絶対的評価しか確認できませんでした。膨大なデータを分析するのに苦労しましたが、この”スコア化“によって全国の飲食店と比較した相対的評価で見ることができるようになりました。
全国ランキングで順位も表示されるため、同じ業態の中で自店舗がどの位置にいるのかを客観的に把握し、競合店を意識しながらより実情に沿ったフィードバックが可能になりました。
（全国の業態別ランキングも確認できる。上位ランク目指し、スタッフのモチベーションUPにもつながるりそうだ）
■目標設定までできる！スタッフ研修に使える事例動画も充実
（覆面調査でわかった足りない項目をチェックし、目標設定も行う）
益子氏：さらに「ファンくるクラウドCS」では、「自店に足りないのはどの項目か？」が一目でチェックできる。自動的にそれをカバーするための目標設定までできる機能も搭載しました。
（接客のOK・NG動画集も充実！）
益子氏：さらに、その改善すべき項目については、豊富な動画事例集を用意しています。特にCSが高かった飲食店に協力を仰ぎ、それらの店が実践している接客事例を動画にまとめました。１本２分程度でサクッと見られて、すぐにでも実践できる内容ばかりなので、アルバイトスタッフの研修に役立ちます。
■スマホで見やすい、アルバイト巻き込み型サービス
（アルバイトスタッフもスマホで手軽に調査内容を確認できる）
益子氏：「ファンくるクラウドCS」では特にスマホ画面で見たときの見やすさ、演出にこだわっています。理由は“アルバイトスタッフ巻き込み型のサービス”にしたかったから。
数値を表示するメーターがびよ～んと伸びたり、文字ガキラキラ光ったりと(笑)、楽しい演出があるのは若いアルバイトスタッフさんにも親しみを感じてもらえるようにです。
店長が1人で抱え込みPC画面で見るものではなく、アルバイトスタッフとともに店舗全体でCS向上に取り組めるよう設計されています。
■11月13日、全国の飲食店で「ファンくるアワード」開催決定！
益子氏：2019年11月13日、「ファンくるアワード」を開催します。全国の飲食店関係者の方々が来やすいよう、「居酒屋甲子園」の決勝大会翌日にぶつけました(笑)。「ファンくる」を利用する全国１万2000店舗から、スコア上位の店舗を選出し、表彰するというもの。盛大に開催し、スタッフのモチベーションアップにもつながる場にできればと企画しています。ご期待ください！
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取材日：2019年6月28日
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