飲食店の「サービス」は多元化していい！

飲食店のサービスといっても、老舗料亭、高級レストランからカジュアルダイニング、ファミリーレストラン、ファストフード、バル、居酒屋、大衆酒場など業種業態によって、そのレベルもあり方も様々である。老舗料亭の女将のおもてなし、ホテルレストランのギャルソンの洗練されたサーブ、FR・FFチェーン店のマニュアル、グローバルダイニング系のフレンドリーなサービス、それを磨き上げた“サービスの神様”HUGEの新川義弘氏のサービス、カシータのサプライズサービス、居酒屋甲子園系飲食店の熱血パフォーマンスサービス、ディスコ・キャバクラなど黒服出身者系のサービス、大衆酒場の一見客には冷淡な接客など…。これは多様化というより、業態コンセプトや店主の理念によって次元の異なる「サービス」の多元化というべきだろう。それだけ日本の飲食店のレベルが成熟し、高度化しているというこでもある。料理と同様、サービスも顧客側の嗜好によって選ばれる時代だ。一元的に「これが一番」というサービスを求めることに意味があるのだろうか。それよりも、多元化しているサービスを楽しむことが飲食業界をより奥深いものにするのではないか。もちろん、新川氏がよくいう「基本のサービス」ぐらいは、スタンダードとして把握しておくべきだろう。顧客が求めることを事前に察知し先回りする。顧客が誰かを認知する。店と顧客の距離はフィフティ・フィフティ。スタッフはフレンドリーではあるが、媚びることはない。私も個人的にはそうした距離感が好きだ。入店時と注文時、退店時にスタッフ一同が大きな声をかける居酒屋甲子園系のサービスも、元気をもらいたいときにはいいかもしれない。注文時に客の前でひざまづく黒服系のサービスを好きな顧客もいるだろう。ただ、過剰なパフォーマンスは好き嫌いがはっきり分かれるのも事実だ。やはり、自然に居心地良さをもたらせてくれる空気にようなサービスがありがたい。神楽坂の本多横丁に2月1日オープンした「チャコールダイニング927（キズナ）」の深澤マネジャーはキャバクラ経営を経て、四谷でガールズバーをやりながら、「料理をきちんと出す店」をやりたくて、炭火焼のダイニングを出した。料理人は京都で割烹修業もした深澤さんの仲間。私は黒服系飲食店は料理二の次というイメージを抱いていたが、深澤さん曰く「女の子はしゃべるけど、料理はしゃべらない。食材にも手を抜かないでやっていきたい」。黒服で鍛えたトーク、サービスと料理が妙にマッチングしていて楽しかった。逆に、先日訪ねた大衆酒場のメッカ、葛飾立石の立ち飲み串揚げ屋では、店に入るなり、いきなり「ハイ、こっちへ！」と席を決められた。抵抗できな威圧感がある。近くの客が「灰皿は？」と聞いたら、「下っ！」と一言。みんな灰や吸殻を足下に捨てていた。客のほとんどは常連客。一見客には分からない「店の掟」があって、常連客にとってはそれを楽しむのがルールなのだろう。こうした大衆酒場のサービスは常連命、顧客に「常連になりたい」という気持ちを抱かせられたら勝ちなのだ。これもある意味、高度なサービスと言えるかもしれない。