月間予約手数料約100万円の削減に成功！ファイブグループ「LINEで予約」の“スゴ腕活用術”

ファイブグループ
2003年創業。居酒屋業態やB級グルメ業態などグループ全体で27の自社ブランド、直営122（うち海外4）店舗に加え、フランチャイズ17店舗を展開。『「楽しい」でつながる世界をつくる』をミッションに、個性豊かな店舗展開により、「21世紀を代表する飲食カンパニー」を目指す。（2022年12月末時点）
https://five-group.co.jp/

LINEで予約
LINE上で簡単に店舗の予約ができるサービス。店舗が持つ「LINE公式アカウント」から配信するメッセージやプロフィール、LINEが提供するサービス上の店舗情報ページから、オンラインでの即時予約やLINEのトークを通じた予約が可能。ユーザーはアプリを切り替えることなく、LINEの中で予約を完結することができる。

今回話を聞いた、ファイブグループコネット事業部事業部長の家中慶太氏

予約チャネルの統合を目的に「LINEで予約」を導入

―2020年11月にリリースされた「LINEで予約」は、その名の通り、LINE上で簡単に店舗の予約ができる飲食店向けのサービスです。導入された経緯について教えてください。

家中氏：もともと、弊社では法人向けに展開されていた「LINE @」（現在の「LINE公式アカウント」）を、サービスのリリース直後から導入していました。

友だち追加を促すQRコードを各テーブルやレジ前に置き、定期的に宴会プランのお知らせを配信したり、非予約業態の店舗ではトッピングプレゼントのクーポンを配信したり、メルマガに代わる情報発信ツールとして活用していました。

当時は多くの店舗で複数のグルメサイトを利用していたのですが、予約がどのグルメサイトの影響によるものなのか、把握しづらい状況でした。自社でも各ブランドのアプリ制作に取り組んでいたのですが、うまくいかなくて…。そんな中、長く運用してきたLINE公式アカウントで「LINEで予約」のサービスが始まると知り、これなら予約のチャネルを統合できると考えて導入を決断しました。

現在は100店舗以上で導入が完了していて、予約受付や情報発信を兼ねた、お店とお客様との接点として活用しています。

―それほど多くの「LINE公式アカウント」を、どのように運用しているのでしょうか？

家中氏：本部で各ブランドやターゲットに合わせて発信するメッセージの内容やデザイン、配信する時間帯などを設定し、一括で管理しています。どの時間帯にどんな内容で配信すればお客様の反応が良いのか、予約数が増加したかなどを定期的に分析し、社内で店舗別のランキングを発表しています。成果が上がっていない店舗は、うまく運用している店舗の手法を学ぶことで、全店で運用効果を改善していくことができる仕組みです。

若い女性をターゲットにした「韓国料理酒場ナッコプセのお店キテセヨ」の配信内容の一例。ブランドやターゲットに合わせ、配信内容のクリエイティブには徹底的にこだわる

お客様のメリットを意識した配信により、手数料が大幅削減

―メッセージを配信する際に意識していることはありますか？

家中氏：大切にしているのは、お客様にとってメリットがある情報を配信することです。特に重要なのが、メッセージのテキストです。まずはメッセージを開封していただく必要があるため、通知画面に表示される冒頭のテキストは、お客様を惹き付けるような文言でなければなりません。メッセージの配信方法についてはLINE社の担当者からもアドバイスをもらいながら、常に効果ある方法を模索し、ノウハウを蓄積しています。

また、弊社では「PayPayグルメ」を導入しています。「LINE上で予約をすると『PayPayポイント』が溜まる」ことを訴求軸として配信するなど、ポイントやクーポンなどの“お得感”がある情報は反応が良い傾向にあります。

「メッセージの反応率を上げるため、文言や画像のデザインはもちろん、ターゲットにメッセージが読まれやすい時間帯や紹介するプランの内容や値段など、精査を重ねました」と家中氏

―メッセージ配信でも訴求している「LINEで予約」の導入効果についてはいかがでしょうか？

家中氏：最も大きかったのが、販促にかかる経費や予約手数料を大幅に削減できたことです。直近で言うと2022年8月度は400万円ほどのグルメ媒体費用が発生しましたが、「LINEで予約」を本格導入した9月より約100万円の削減ができてきています。

この400万円の内容を分析すると、ほとんどがグルメサイトの予約手数料なんですね。お店のファンになってくださったお客様が予約をするために店名を検索すると、検索結果には自社HPよりもグルメサイトの方が上位に表示され、多くのお客様はそちらから予約をしてしまい、再来店の多くの場合で予約手数料の負担がありました。

一方「LINEで予約」では、LINE公式アカウントを介した予約の場合、送客手数料が発生しません（※）。そのため、弊社では自社で管理・運用できるホームページやLINE公式アカウントなどのオウンドメディアに注力しながら、「脱グルメサイト」を目標としてきました。

※連携パートナーの契約プランにより異なる可能性があります

―中でも大きな成果が出ている店舗はありますか？

家中氏：2021年にオープンした「韓国料理酒場ナッコプセのお店キテセヨ大宮店」は、立ち上げ当初から「LINEで予約」をメインに予約を獲得しています。「LINEで予約」はLINE公式アカウントの友だちになっていなくても予約ができるというメリットがあるので、予約が可能なURLをInstagramやGoogle、公式HPに記載し、「LINEで予約」への導線を強化しました。

さらに、Instagramのストーリーズ上にリンクが貼付できるようになったので、そこからも「LINEで予約」の導線を設置したところ、予約数はさらに上昇しています。店舗のターゲットがZ世代の女性なので、うまくマッチングした例ですね。

「韓国料理酒場ナッコプセのお店キテセヨ大宮店」。ターゲットはInstagramをよく使う層ということもあり、Instagramから「LINEで予約」にて予約が多く入っている

自社が培ったノウハウを、他社にも提供

―各店舗での反応はいかがですか？

家中氏：「LINEで予約」の導入初期は、反対意見もありました。本部は利益を追求しますが、現場にとってはその日の店舗売上が重要で、予約のきっかけがグルメサイトでも「LINEで予約」でもあまり関係がない。新しい仕組みを導入することでオペレーションが変わり、面倒になるのではないかという声が上がりました。

そこで「現場は何も変えなくていい、面倒なことはすべて本部が請け負うので、お客様にLINE公式アカウントの友だち追加を促すよう徹底してほしい」と伝え、「LINE公式アカウントの方が予約に繋がる」ということを実感してもらいました。成果が出たことで納得してもらい、今は各現場が主体的に動いてくれています。

―そのほかにも、LINEを活用した施策はありますか？

家中氏：弊社が培った運用ノウハウを活かして、お店の集客支援サービス「CX STUDIO」を立ち上げ、外部のクライアント様にご利用いただいています。これはLINE公式アカウント・Googleビジネスプロフィールを中心にした飲食店に特化した集客支援サービスです。LINEに関しては機能を拡張するシステム開発も行っているので、多様なリッチメニューやアンケートの実施のほか、お客様の詳細情報を取得・データベースに蓄積することで、セグメント・ターゲット別のLINEを活用した販促を可能にしました。また、当社は飲食店に特化したLINE公式アカウント正規代理店ですので、LINE公式アカウントの開設から設定まで安心してお任せいただければと思います。