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スペシャル企画

時給123円、人材不足の救世主!? USENの配膳ロボットが飲食店運営の新たなスタンダードを提示する

コロナ禍での自粛期間、時短営業を経て、改めてコスト管理と利益向上といった生産性が問われている外食産業。特に、コスト削減のカギを握る人件費対策のひとつとして、人間に代わってロボットが商品をテーブルに運ぶ“配膳ロボット”が注目されている。今回は、配膳ロボットの国内トップレベルの販売実績を誇るUSEN(東京都品川区、代表取締役社長:田村公正氏)のエンタープライズ事業部ビジネスインテグレーション推進部長・成伯真紀子氏にインタビュー。配膳ロボット導入の意義や活用方法について伺った。


USEN配膳ロボット(WEBサイト)

単純作業はロボットに任せ、人の接客による価値提供に注力させる

エンタープライズ事業部ビジネスインテグレーション推進部長・成伯真紀子氏

―USENといえば、店舗BGMをはじめ様々な飲食DXサポートをしている企業という印象ですが、御社の配膳ロボット事業とはどのようなものでしょうか?

成伯氏:配膳ロボットの代理店として、複数の配膳ロボットを取り扱っています。それぞれのロボットごとに特徴がありますので、お店に合わせた提案をするといった導入サポートから、導入後のケアも行っています。

―この事業をスタートしたきっかけは?

成伯氏:国内で配膳ロボットのサービスは始まったのは約2年前。コロナ禍が始まった頃、飲食店側とお客様側の両方から配膳ロボットのニーズが増えていきました。店舗としては、世の中で外食が敬遠される中で人が離れ、人材の採用難で人に代わる代替手段を探していた。お客様としても、外食時はなるべく人との接触が少ない方が安心できる。そんな中、先駆けて2021年にソフトバンクロボティクス社製の配膳ロボット「Servi(サービィ)©IRIS OHYAMA/SoftBank Robotics」が登場したところ、「人と人との関わりを短くする」という部分に注目が集まり、大手外食チェーンを始め導入を検討する声が多かったんです。

右から、アイリスオーヤマ社製、長距離移動が得意な「Servi(サービィ)アイリスエディション©IRIS OHYAMA/SoftBank Robotics」。ミニサイズで小回りの利く「KettyBot(ケティボット)©Pudu Robotics」、大手ファミレスチェーンでも導入され猫の姿を模した姿が話題の「BellaBot(ベラボット)©Pudu Robotics」いずれもPudu Robotics社製。多彩な種類から導入機種を選べるのもUSENの強みだ

―結果的に、コロナ禍が落ち着きつつある現在でも導入している店舗が増えているように思えます。

成伯氏:コロナ禍が明けたからと言って、以前のように客足が戻るわけでもないし、いまだ人材不足も解決していない。配膳ロボットはそうした課題を解決するひとつの手段ですが、奇しくもコロナ禍をきっかけにその認知が広がり、期待が集まりました。機械で事足りる作業は、機械に任せ、オペレーションの負担を軽減するという流れが一気に進んだのだと思います。

―導入している店舗はどのような業態が多いですか?

成伯氏:最初は焼肉店が多かったですね。お客様に料理を提供する回数が多い業態なので重宝されたのだと思います。最近では定食店やラーメン店。あとは飲食店のみならず自動車ディーラーのお茶出し、オフィス内での書類の受け渡しなどでも利用されるようになってきました。店舗の広さや業態、利用シーンなどによって適したロボットを導入していただけるよう、いくつかのモデルを用意しています。

オペレーション効率化とコストダウンがもたらす安定運営で、働く“人”に喜びを

―配膳ロボットを導入するメリットとは?

成伯氏:まず、オペレーションの効率化が挙げられます。配膳や下げ膳といった単純作業を任せることでスタッフの負担を軽減。そこで空いたリソースを利用してオーダーの促進、メニュー説明、会計といった接客業務に力を注ぐ。こうした接客の質の向上によって顧客満足度の上昇にもつながり、リピーター獲得にも期待ができます。

―「BellaBot ©Pudu Robotics」や「KettyBot ©Pudu Robotics」はディスプレイに顔が映ったり、しゃべったりして、ただ運んでくるだけでなくエンタメ性もありますよね。

成伯氏:導入店舗の皆さまからも「お子さまが喜んでくれた」、「『カワイイ』という声をよく耳にする」といったお言葉をよくいただきます。配膳ロボットに任せる作業は、人にとっては単純作業です。そして、作業が単純であればあるほど「できて当たり前」、「なんでできないの?」と消費者の目は厳しくなります。例えば居酒屋で飲み終えたジョッキを下げなかっただけでも接客に対する満足度が下がってしまう。言ってみれば減点方式なんですね。でも、配膳ロボットに接客の良さは求められません。もともとの期待値が高くないところからのスタートなので、加点方式なんです。「料理を取ってください」、「空いたお皿を置いてください」と、お客様の方がひと手間求められているのに、それも楽しいと思えて満足度があがることすらある。そういったところも良い面だと思っています。

「BellaBot ©Pudu Robotics」は画面に表示される猫の表情がくるくる変わり、「KettyBot ©Pudu Robotics」の多彩なディスプレイ表示は、見ていて飽きない

―あと、やはり少人数のスタッフでオペレーションを回せるのも大きいですよね。

成伯氏:そうですね。人件費の削減は配膳ロボットを導入するメリットとしては外せない部分です。例えば、スタッフをひとりシフトに組むだけでも1ヶ月で数十万円の人件費がかかります。しかし、弊社の配膳ロボットの月額利用料は最も安価なプランで44,300円から。時給換算をすれば約123円です。また、ロボットですから人のように急な欠勤もないため、安定的な労働力の確保という面でも有効です。シフトの管理もしやすくなるでしょう。コストダウンしながらも生産性はアップする。実際、導入店舗の中には配膳ロボットによってスタッフのシフトを減らしたまま、コロナ禍以前の2019年の売上を超えているところも増えてきています。店舗経営の観点で考えると、この部分は追わないわけにはいかない要素なのではないでしょうか。

配膳ロボット導入ならUSEN!充実のアフターケア、1週間の無料体験も

―USENの配膳ロボットならではの強みはありますか?

成伯氏:メンテナンスなどのアフターサポートは他社に負けない自信があります。そもそも、飲食店の方にとって機械は専門分野ではありません。「使い方がわからない」、「不具合が生じた」といったときに、自分たちで解決するための時間と手間を使う必要はないんです。私たちは全国各エリアに拠点を持ち、700名を超えるメンテナンススタッフが在籍。お客様から困りごとが寄せられたら、すぐに現場へ急行できる体制を整えています。「設置したら終わり」ではなく、その先もお客様が安心して利用できるようコミュニケーションをとって関係性を築いていく。これは、私たちが創業以来ずっと大切にしてきたことなんです。

―最後に、読者へメッセージをお願いします。

成伯氏:今回紹介した配膳ロボットによるコストダウンや利益のアップ。こういった実利的な話はもちろん大切ですが、その根底には働いているスタッフのみなさんに「飲食店で働くことの喜び」を味わっていただきたいという想いがあります。もともと接客が好きで、お客様とのコミュニケーションに喜びを感じるから飲食店で働くことを選んだ。でも、実際に現場に入れば、膨大なオペレーションに追われて笑顔が消えてしまう。本来、楽しかったはずの仕事が楽しめなくなってしまう。私たちも多くの飲食店舗とコミュニケーションを取る中で、そういった場面も多々目にしてきました。今回ご紹介した配膳ロボットをはじめとしたUSENのサービスを最大活用していただき、現場で働く人たちが、人にしかできない価値を提供することに全力を注いでほしい。楽しみながら結果を出してほしい。そう願っています。現在、配膳ロボットは1週間の無料トライアルを実施。各モデルを1週間ずつトライアルして検討してから決めたり、トライアル終了直後から本格導入したりも可能です。導入を検討している経営者様は、ぜひ気軽にご相談ください。

USEN配膳ロボット(WEBサイト)
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