ＣＤ（顧客歓喜）からＣＥ（顧客超験）へ

「ネクストＱ」はこれまでの「ＱＳＣ」という概念を超えたＭＤである、ということはこのコラムでも書いた。「ＱＳＣ」をしっかりつくり上げれば「ＣＳ=カスタマー・サティスファクション（顧客満足）」を実現できると、昔の、飲食の教科書には記してある。その後、元ＯＧＭコンサルティングの榊芳生氏は、「ＱＳＣ」をブラッシュアップして「ＱＨＡ」を目指せ！と提唱した。「ＱＨＡ」とは、「エキサイティング・クオリティ」「ホスピタリティ」「アトモスフィア（空間・雰囲気）」のこと。そして、飲食店は「ＱＨＡ」を追求し「ＣＤ＝カスタマー・ディライト（顧客歓喜）」を実現せよ！と熱く説いてきた。私は、その次に来る「ネクストＱ」は「ＣＥ（顧客超験）」であると言いたい。ＣＥとは、「カスタマー・エクスぺリエンス」のことだ。「エクスペリエンス」については、何度かこのコラムでも紹介したが、もともとIT用語であり、「顧客に対し、これまで体験したことのなかったメニューやサービスを妥協することなく提供すること」という意味である。IT業界では、アップルが開発した「ｉPhone」や「i Pad」がエクスぺリエンスの典型的な事例とされている。携帯電話やPDAのユーザーに対し、それらは従来のニーズを満たすどころか、まったく新しい価値を提供した。外食・飲食ビジネスの分野でも、このエクスぺリエンスの概念は顧客ニーズが多様化、高度化（わがまま化）するなかで、非常に重要な進化のアプローチ手法に違いない。すなわち、ネクストＱ時代においては、高価格・低価格に関係なく、いかに「ＱＨＡ」のレベルを上げ、顧客にとっての価値を高めていけるかが勝負となる。そのためのコンテンツとスタイルをクリエイトすることが、いま飲食のマネジメントにおいて重要なのだ。「ｉPhone」が携帯電話市場を大きく変え、スマートフォン市場を創造したように、飲食業界でもマーケットをガラッと変えるようなネクストＱの登場が待たれる。「ＱＳＣ」「ＱＨＡ」を“進化させる力”、それがエクスペリエンスだ。それを構成するのは、「マーケティング力」「イノベーション力」「クリエイティブ力」である。マーケティング力とは、自店のポジション（軸）を明確にし、他店との「差別化」を徹底すること。そのためにはブルーオーシャン戦略やホワイトスペース戦略など、さまざまな戦略を構築する必要がある。高単価レストランをつくる力があるソムリエたちが集まってあえてがぶ飲み居酒屋ワイン業態で起業したヴィノシティは、ポジショニングをズラすことで成功した。イノベーション力とは、仕入れや流通のしくみを根本的に再構築し新しい価値をつくること。ＡＰカンパニーはその代表例だろう。そして、クリエイティブ力とは、他店が真似出来ない圧倒的なパワフルＭＤをつくること。魚金グループやイカセンターなど最近の鮮魚業態がその例。そして大事なことは、その価値を“伝える力”。従来の宣伝広告手法に頼るのではなく、「価値のシェア」を訴求していくソーシャルメディアの活用にシフトしていく必要がある。