飲食店「できる事からプロジェクト」第１弾総括！その２

■株式会社スマイルリンクル「春夏秋豚」の事例

代表取締役森口康志氏　×　春夏秋豚赤坂本店小泉店長

―今回、「店内のたばこ環境の表示」プロジェクトにご協力いただいた感想をお聞かせください。現場的にはいかがでしたか？

小泉氏：このプロジェクトの前から「たばこが吸えますか？」と聞かれたりすることが多く、スタッフも気にしながらやっていたので、代表から今回の表示の話を聞いた時は何の違和感もありませんでした。そういう事も、やってみたら面白いかなという感じでしたね。

―表示を実施するにあたり、売上など、心配点は特になかったと？

小泉氏：はい。例えば、いきなり「全面禁煙」か「全面喫煙」のどちらか、比率が100％になってしまうのであれば困りますが、分煙していますよ、という内容だったので。
強いて挙げれば、現場管理の立場としては、売上がどうこうというより、スタッフにスムーズに浸透するか、営業に差し支えないか、という部分が大きかったですね。表示があることで、「書いてあるじゃない」というお客様の要望にどこまで答えてあげられるか。実際は、答えられないことがないくらいに対応ができたので問題ありませんでしたが。

―では、現場の方々も抵抗なく表示に同意され、実施されたということですね。

森口氏：抵抗がある、なしは、対象となる飲食店によって大きく変わるでしょう。「春夏秋豚」は女性客が非常に多く、たばこも含めたサービス全般に関して、かなり丁寧に接客してきているので、いざ表示をする、と伝えた際も、その延長ということで抵抗を感じなかったのだと思います。

―経営側として、飲食店で店内のたばこ環境の表示をすることをどう考えますか？

森口氏：正直、難しいところですね。"お客様に分かりやすい"という部分ではプラスですが、それを規律化する必要はなく、店毎に自分の店には表示が必要かどうか、と判断して行なっていけばいいだけの気もします。というのも、今時代の流れとして嫌煙家の意見ばかりが強調され、それを受ける形で「じゃあ、吸う権利はどうなのだ？」と、権利主張的な争いになっている。これは、飲食店を経営する立場として少々残念ですね。本来飲食店とは、お客様においしく食事を楽しんでいただく場であり、たばこを吸う、吸わない、いずれの方にも居心地良く過ごしてもらう空間作りをしていくのが重要。それを、飲食店におけるたばこの存在は!?と、あまりに追求していくのもどうかなと。それに、表示以上に重要なのは、実際お店の中でお客様がどう感じるかですよね。例えば、分煙と掲示されているのに入ってみると中途半端だったり、であれば表示がなくとも、お客様に気遣っている店の方が、よほど良い店だと考えます。

それから、これは分煙している店の弱みだと思うのですが、「喫煙席と禁煙席、どちらになさいます？」と聞かれて希望の席がないと、例え、帰りはしなくとも、多少残念な気持ちになりますよね。もし、聞かれずに通されれば何とも思わないのですが、敢えて聞かれて、その席がないと残念からスタートする。これはもったいないですよね。

小泉氏：今、代表が言ったことが正にそうで、お客様が入ってきた時に「たばこは吸われますか？」と聞いてしまうと、相手の要望に答えられなかった時に、お客様に残念という感情が生まれる。そうなると、美味しいはずの食事も、多少なり評価が下がってしまいますよね。ですから、今回、我々の店ではオペレーションにその質問を入れてないのです。"分煙"の表示は、あくまでお客様が意思を主張しやすくするためにあるもの、「煙が嫌でしたらおっしゃってくださいね」と。たばこが本当に嫌な人は、お店に入った瞬間にそう言われますし、逆もしかり。黙っているということは、どちらでもいいということだと思うのです。無理やりそこのニーズを引き出してしまうと、例えばグループで来店されたお客様の中で喫煙者の方の肩身を狭くしてしまったり、互いに譲り合わせてしまったり。そこは、敢えてしなくてもいいと思うのです。

―現場的に、表示することでのメリットはありましたか？

小泉氏：表示により、お客様が自分の意思を主張しやすくなったということは、満足度として確実に上がっていますよね、それはメリットだと思います。それをきっかけに、店側とお客様との会話に繋がっていくこともありますし、それに伴う多少の手間は苦になる問題ではありません。デメリットとしては、数字としては分からないですけど、表示をすることにより機会ロスが生まれているかもしれないという可能性は否定できない。特に満席状態に近くなった時に、気にされるお客様がいらっしゃってお席の指定をされたら、とは考えますが、それでも体感値としては「表示」があるのはよいと感じました。無理やりニーズを引っ張り出さないっていうのがポイントですね。

森口氏：本音としては、飲食店として、お客様にルールのようなものをあまり設けたくはない。たばこにしてもしかりで、スタッフの気遣いと、お客様同士のマナーといったもので解決できるのであれば、そうすることが理想的なやり方だと思います。しかし、それが難しいからこそ、表示をしよう、というのが社会の流れになっているのであれば、まずは、店内でのたばこの扱い方をもう一度考え、お客様の満足度を上げるために、どうしたらいいのかを検討する。その上で表示についても、どういう表示ならお客様に誤解を与えず分かりやすいのか、且つたばこを吸う方と吸わない方がご一緒のお客様にも心地良く過ごしてもらうにはどういったオペレーションをしたらいいのか。そういった事も、自分達の店の業態に併せて深く考える必要があると思います。お客様のためを思ってやっているつもりが、逆に、食事の時間を楽しくないものにしてしまわないよう十分に気を付けることが必要です。